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昨天,清華跳水隊總教練於芬向媒體透露,她已經委托律師正式向國家體育總局監察局發出律師函,要求監察局對她舉報游泳中心跳水隊領隊周繼紅貪污其獎金的問題做出正面回應。
『檢舉門』已經不是中國體育近期第一次面對危機公關,鳳鋁風波、武漢光谷退出中超,都曾令籃協和足協頗為尷尬。
本報邀請危機公關專家李巨斌先生對近來發生在體育界的三次危機公關進行點評。從專家的角度來看,相比籃協和足協,游泳中心在面對於芬的問題時一直處於被動,難免會降低其公信度。
專家介紹·李巨斌(北京智揚品牌總監、危機公關專家)
經典事件:汶川地震發生後,房地產大亨王石因『捐款門』事件而面對一連串公關危機。
對此,李巨斌曾表示『王石的回應過不了公眾「情感關」』、『道歉錯過最佳時機』等。他的這些說法被中央電視臺、新華網等多家媒體轉載,頗受認可。
●釋義·危機公關
又稱危機管理,它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,並使其轉危為安的一整套工作過程。
事件一:檢舉門
重點關注:在整個事件中,於芬始終直面輿論,而事件的另一方,國家體育總局監察局和游泳中心一直處在被動應對的狀態中,中國跳水隊掌門人周繼紅則幾乎從未表態。
事件發展
1月28日於芬向國家體育總局監察局遞交檢舉信,檢舉跳水隊領隊周繼紅涉嫌私吞其獎金。
3月14日由於此前遞交的檢舉信一開始沒有得到回應,於芬向媒體曝光此事,『檢舉門』馬上成為社會熱點事件。國家體育總局游泳運動管理中心通過網絡發表聲明,表示跳水隊並不存在克扣獎金一事。
10月24日於芬的檢舉信在網上曝光,她表示雖然不知為何這封信會在網絡上『現身』,但信的內容基本屬實。她同時透露,自己已經聘請了律師,在不得已的情況下,將通過法律途徑解決爭端。
11月3日游泳中心通過網絡表示,於芬的獎金已經如數發放,並稱『希望當事人本著實事求是、認真負責的態度對待上述事實』。於芬馬上表示,這一回應毫無意義,她從未請人代領過獎金,並要求游泳中心拿出由人代領的證據。
11月4日於芬委托律師正式向國家體育總局監察局發出律師函,要求監察局對她舉報游泳中心跳水隊領隊周繼紅涉嫌私吞其獎金的問題做出正面回應。
專家點評:被動接招越說越亂游泳中心不及格
這是一個正在進行中的事件,目前的情況並不清晰,從當前情況來看,游泳中心的危機公關處理很不成功。
此事件的危機源很清晰,雙方有一個核心的矛盾:到底誰說了謊!
危機公關處理有三個關鍵點:速度、尺度、態度。在這三個方面游泳中心做得都不夠好。
在速度上,反應不夠快,一直在被動接招;尺度上,雙方幾個來回的交鋒後,沒有准確全面地把事實澄清,反而越說越亂,這一點犯了危機公關的大忌。
此外,回避的態度不利於事件的解決,也使得公眾對其的信任度下降。
在處理手法、時間點的選擇上,游泳中心的做法都欠妥,信息發布缺少有影響力的人,選擇在網絡上發表聲明,而不是召開新聞發布會,這在公信度上就已經輸了一招。
事件二:鳳鋁風波
重點關注:整個事件歷時兩個月,籃協針對鳳鋁的每一步動作都做出正面回應。
事件發展
9月4日籃協在其官方網站上公布了CBA新賽季准入球隊,廣東鳳鋁俱樂部當即對沒有被准入提出不滿。
9月8日鳳鋁俱樂部召開發布會,稱將會訴諸法律。籃協當天立即發布了『獲得准入評估資格不等於獲得了參賽資格』等四點聲明,對鳳鋁的不滿一一做出回應。
9月23日鳳鋁俱樂部再次召開新聞發布會,公布龐大律師團。籃協再次行動迅速,發表了希望鳳鋁方面『不要繼續散布無中生有、歪曲事實、混淆視聽的言論』等五點聲明。10月6日鳳鋁趕赴國家體育總局告狀。第二天,籃協就召集聯賽委員會全體會議。11月2日鳳鋁召開新聞發布會宣布退出CBA。4個小時後,籃協發表了針對退出的聲明。11月3日籃協召開新聞發布會,與會記者人手一份關於鳳鋁事件的說明材料,多達20頁。此材料會後被迅速發表在官方網站上。文/記者孫毅
專家點評:佔住法理信息透明中國籃協良好
籃協遇到的這次『鳳鋁風波』其實並不是很棘手,雙方的矛盾體現在對規則的不同理解。
這個矛盾更像一個爭論的議題,屬於小一些的危機公關。最終籃協通過有效的方法,很好地處理了危機。
首先,籃協以一個官方的身份,在法理上站穩了腳跟,始終向當事人和公眾表態所有程序有章可循,並無違法行為。僅這一項就在公眾心中留下了剛正的形象。
其次,在事件的處理方法上,籃協始終做到信息透明、公開,處理得十分得當。
事件三:光谷退出中超
重點關注:這一事件被一些媒體稱為『風雲變幻11日』。
整個過程中,中國足協始終堅定立場,並且一直是以新聞發布會的方式向公眾通報處理結果,基本上沒有回避媒體的目光。
事件發展
9月28日中超聯賽武漢光谷客場對陣北京國安。北京球員路姜在與武漢球員李瑋鋒發生肢體碰撞後吃到紅牌。30日,中國足協宣布:對李瑋鋒、路姜聯賽停賽各8場、罰款8000元。10月1日在與足協負責人協商未果的情況下,武漢俱樂部向媒體宣布:武漢隊正式退出中超。10月2日武漢俱樂部舉行新聞發布會,表示希望通過犧牲自己來喚起中國足球界覺醒和重生。
一個半小時後,中國足協召開發布會聲明,處罰李瑋鋒完全合理,武漢退出中超不妥。
10月4日足協紀委會對武漢做出處罰決定:取消其注冊資格、罰款30萬元。在8日的中超聯賽委員會會議上,足協向其他15家俱樂部通報了處罰決定,得到各俱樂部支持。文/記者季飛
專家點評:雙重危機基本化解中國足協及格
總體來說,足協遇到了經營和聲譽的雙重危機,最後危機的化解基本見效。
在事件爆發後,足協立刻召集各俱樂部經理開會,此舉起到了先在圈內穩定局面,不要將事態擴大的作用。
一直以來中國足協在公眾心中的聲譽並不好。很明顯,他們想通過這次事件的處理來轉移公眾的視線,將公眾對其管理以及中國足球本身的一系列問題,轉移到好的方面上來,讓公眾看到,他們並不是一無是處。
因此,在處理此事件中,足協的態度一直很堅決。如果退讓,足協在公眾中的形象將降到零點,這也是他們不得不堅持的一個原因。
專家總結
游泳中心應對危機可向籃協借鑒經驗
如何應對危機公關,游泳中心應該向足協和籃協借鑒經驗。
不止如此,奧運會劉翔退賽後平息人們對他傷情的懷疑、『毒牛奶』事件之後某牛奶品牌代言人丁俊暉對公眾道歉,這些危機公關的處理都可以為游泳中心提供有益的經驗。
在危機公關處理中,切忌向公眾說假話。
建議危機處理一方能針對危機的源頭,也就是和於芬本人多溝通,找共識,一邊溝通,一邊尋求解決問題的辦法。其次,在目前情況下,處理事件要遵從程序和原則,態度真誠、速度快,在尺度方面也要拿捏得准,向公眾還原事實真相,這樣在公信力上纔不會丟分。
此外,有關事態的進展和隨時更新的信息要透明化,並且通過權威發布的姿態面對媒體。
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