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新浪體育訊穆懷旺是上海交大海外二期高爾夫總經理EMBA班的民選班長。這個班長是穆斯林,理了個陳佩斯那樣的發型,據說是為了好打理;愛穿白得發亮的棉制長衫,紐扣系得一絲不苟,活像一本教科書;不說話的時候眼神有點懮郁,可一說起話來,方言加手勢定能讓人笑得捧腹,是個天生具有演員細胞的人纔。還別說,若乾年前他還真簽過北京的一家演藝公司,導演說『你很適合演成功人士。』他正洋洋得意的時候,導演又說『成功人士是看不出來的,看起來像成功人士的往往都不是成功人士。』這一席話徹底切斷了他的演藝夢想,他決定回歸現實中,腳踏實地繼續做他的本行——酒店服務。
穆班長對服務要求很苛刻,看服務員的眼睛很毒,比如說:一看服務員走路姿勢不用問就知道服務的水平怎樣;一看服務員端菜的樣子就知曉衛生及服務的培訓怎樣。服務員端菜的時候他最害怕的一件事就是服務員講話,因為此時服務員的唾沫會不經意濺到菜裡。如果餐廳或酒店給員工進行過專業加專心的培訓,服務員會在接受客人問詢時先將手中端著的菜放到餐桌上,然後向一側或退後半步,使用標准音量也就是不會吵到其他客人的聲音回答客人的問題,這就是專業更要專心的一個很好的例證……這也許是穆班長的職業病,他喜歡沈默地觀察生活中的細節。
27年前穆班長進入天津酒店業。為了練好普通話,每天堅持收看當時的中央5頻道,也就是現在CCTV—1的新聞聯播,用心聽播音員,學講普通話。從那時開始,無論什麼地點什麼場合穆班長都講普通話,他家人有時候挺不理解『你可不可以在家裡不要講「京調」(普通話)?』正因為這樣,基本沒人能從口音聽出他是天津人。那時候是從客房服務員做起,靠著踏實、勤奮的做事原則,他把酒店所有的崗位都做遍了,直到做上總經理。他屬於典型的『勞動模范型』人物,坐如鍾站如松,無論冬天還是夏天上夜班從來不偷懶打瞌睡。二十多年前的一次夜班,他跟一個馬來西亞的客人(當天賓館客房全滿)在賓館大堂徹夜交談,從閱歷談到酒店,從管理談到人生。他從對方的經驗閱歷中深深明白『不管在什麼行業,要想被人尊重,必須先尊重人』。後來,他就是靠著這種觀念消化當時所遇到少數客人的無理要求,然後一步一個腳印往上走的。1994年,當時在他服務的酒店——天津大酒店任客房部經理,酒店28層,他每天都會用雙腿上上下下走兩三個來回,目的是第一時間掌握員工的工作狀況,並參與到基礎的服務工作當中,潛心研究如何為每一位入住酒店的客人進行針對性的個性化服務。當時的酒店管理還沒有現在這麼先進,沒有章法可依,他愣是自己琢磨出一套如何進行個性化服務的方法。如果不是因為一個偶爾的機會,他現在可能在做自己的酒店,實現著自己的『管家貼身服務客人』的夢想。
96年,以前在天津旅游局的朋友要穆班長去球會幫忙,他挺樂意的,他想的球會可能就跟家旁邊的網球球會一樣,結果按照地址找過去,纔發現另一片完全不同的天地。那是他第一次見到高爾夫球場,剛剛翻建的新式會所,青青的草坪,讓他覺得在這樣的環境裡工作也是很愜意的事情。當時球會餐廳管理很松散,但凡接到大的比賽團隊就要借助喜來登或凱悅飯店的服務團隊來幫忙,工作顯得很被動。穆班長一接手球會餐廳就給員工進行全面服務技能培訓,告訴員工:『不努力,沒能力就會永遠依賴別人,並被人瞧不起,從今天開始在對客服務中我們是主角,請人來是幫忙,如果自己不斷提昇自己的服務技能,使自己有能力搞好大型團隊的接待,今後的目標是少請以至於不請別人來幫忙,你們能做到一定能,我堅信』。從那時候開始,再大的團隊都是球會餐廳自己接待,也通過這樣一件事情讓大家都明白『只要努力加用心就沒有什麼事情是做不成的』。
會所餐飲、球童培訓,就是這樣,他越來越接近高爾夫本質,可是入行四五年了,他也沒想過練球。這就是六十年代人的古板與規范,永遠是有板有眼地做自己的本職工作。經朋友提點『練球吧,這樣纔能真正理解高爾夫,纔能和客人有共同語言,纔能溝通』,於是開始練球,也正是因為練球了,感受到了高爾夫的魅力,穆班長纔想去更遠的地方看看,去學習。
2001年,穆班長去了北京,看到了更多的球場,也有了更多的機會鍛煉。他把做酒店服務注重細節的理念帶到了北京,他培養起了更多的人注意語言方式在溝通中起的重要作用,他自己也在高爾夫的熏陶下變得更『禮貌、謙讓』。可是他卻看到更多的高爾夫管理者誤解了這個行業,他在這個行業越來越沒有歸屬感,總覺得自己是游離在高爾夫圈外,一種很不踏實的感覺。於是他開始關注國內外的高爾夫動態,尋找歸屬地,開始注意到了中國深圳有個朝向高爾夫管理公司,通過了解他覺得朝向是真正在走專業化道路,是中國匯集高爾夫專業人纔的搖籃,於是他開始毛遂自薦。
雙方通過一段時間的溝通和了解,穆班長於2004年成為深圳朝向管理公司的一員。深圳朝向是以設計一流球場、建造一流球場、組織一流賽事、管理一流球會、策劃一流銷售五駕馬車同時運作的高爾夫管理公司,主要業務有球場的設計、建造、賽事組織、球會管理和FGT。朝向公司有非常人性化的管理,使每一個人都知道公司是大家,朝向就是每個員工的家。說起朝向的時候,穆班長一臉深情,『2000年朝向公司成立的時候纔六個人,現在已經有一百多人了,在高爾夫界佔據主導地位。朝向歷經了很多坎坷,而我們屬於坐享了創始人了勞動成果,還有什麼理由不盡心盡力為公司效勞呢?』說到對走南闖北離鄉背井的感覺,他說:『首先服從公司調派就是一名管理公司職業經理人最基本的職業道德,而且我喜歡高爾夫,我希望有機會多學、多看、多實踐,在實踐中享受高爾夫。』
去年年底,穆班長被派到杭州千島湖高爾夫球會任副總經理,球會開發商是萬向集團。剛去的時候,球場正在施工,宿捨還沒有建好條件很艱苦,穆班長和管理班子就住在村委會,有時候沒吃的就自己煮點面條,吆喝兩聲天津快板,倒也真是苦中作樂。現在,杭州千島湖球會已在試營業了,這個他全心參與進去,投入進去的球場讓他每每清晨眺望的時候都心生觸動,只有真正做過的人纔知道做成一樣東西有多麼不容易。
除去工作,穆班長平常是個靜的時候非常靜,動的時候非常動的人,他可以一個人在不開窗的房間裡看書到天明,也可以和一幫朋友玩到精疲力竭。他覺得順承生命中的變化,能有多快樂就讓自己有多快樂,能有多悲傷就讓自己有多悲傷,多麼好的事情。
2007年,穆班長為了自我提昇參加了上海交大海外高爾夫總經理EMBA班,他屬於沒趕上第一趟車的學員。2007年,公司安派他來讀EMBA班,他說:『我要感謝朝向公司的支持,為我提供了一個全面提昇專業的機會,感謝上海交大海外高爾夫管理分院。對我而言,加入到高爾夫EMBA班學習是件很開心的事情,無論多忙我都會堅持來上課』。他覺得這樣一年的學習時間太寶貴了,浪費不起啊!
『專業更要專心關鍵是隨時溝通』這是穆班長MSN上的簽名,他說:『我從業快30年了,我就是靠這幾個字鼓勵自己和影響別人的。無論什麼行業做到最後比的就是服務,高爾夫也不例外,我只要求我的員工在各個服務細節做得比別人好一點點就可以了。用專業和專心就一定可以服務好你的球會!』