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面對來到酒店的客人,怎樣問候最禮貌,怎樣上菜更得體,中國旅游飯店業協會推出的《中國飯店行業服務禮儀規范(試行)》(以下簡稱《規范》)嘗試著提供一套實用的培訓標准,以此規范我國飯店業的服務禮儀,塑造文明禮貌的職業形象。
該《規范》是我國飯店業的第一部服務禮儀規范,其主要框架結構按員工對客服務的流程進行編寫,共設七個篇目、三十章節、一百七十四條。
該《規范》歷經半年時間,在廣泛調查研究的基礎上,認真總結了我國飯店業幾十年發展的成功經驗,吸收借鑒了國際著名酒店集團的成功做法,形成了既有中國特色又與國際接軌的《規范》初稿,先後征求了北京市旅游飯店協會、洲際酒店集團等單位和北京、上海、浙江、廣東等地專家的意見,並多次召開論證會聽取意見,經過8次修改,使《規范》逐步成熟完善。該《規范》體現了以下特點:
該《規范》以基本禮儀為切入點,重點強調對員工言談舉止、儀表儀容等基本禮儀和職業素養的培養,促使飯店從業人員養成注重職業禮儀的良好習慣,增強從業人員的職業自豪感和自信心。這是對我國飯店從業人員的基本要求,也是我國所有從事飯店行業的人員都應具備的素質。因此,不同經濟類型、不同規模、不同檔次、不同業態、不同管理形式的飯店,都可以采用該《規范》進行培訓,促進本飯店服務軟件的提昇。
我國有數百萬飯店員工每天在工作崗位上直接對客提供服務,《規范》從崗位服務禮儀的角度,指導員工如何將服務禮儀運用到服務程序和服務標准中,通過自己的言談舉止,給客人帶來精神上的愉悅和視覺上的美感,使服務工作上昇為更高層次的精神享受。
在我國,北京2008年將舉辦奧運會、上海2010年將舉辦世博會。屆時眾多的海外游客將來到我國。對於不同文化背景的客人,訓練有素的服務禮儀將有助於避免不當服務,樹立我國飯店業的良好形象。
《規范》突出了以人為本,充分尊重客人,注重與客人溝通,提供人性化服務的理念,改變了以往為完成任務而機械式服務的做法。通過飯店每一名員工的對客服務的和諧,營造了飯店的整體和諧。(來源:中國旅游飯店業協會秘書處) (來源:中國旅游網)
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