|
||||
昨天(23日)一早,來到當代商城購物的消費者不約而同地發現,許多營業員胸前都戴上了『英語』服務標識,來自哈薩克斯坦的外籍志願者季娜站在了一層總服務臺。能夠提供9種語言服務的員工及志願者將隨時聽候總服務臺調遣,與前來購物的外賓進行溝通。市商務局副局長王衛平透露,當代商城啟動了本市首個迎奧運『服務接待規范測試周』,今年底明年初,全市大商場都將舉辦類似的測試活動。
測試活動旨在使『各國賓客在進店、問詢、購物、付款、休息到離店的每個過程,甚至包括禮品包裝、商品郵寄等事項都可以得到細致、周到、無障礙的服務。』據了解,顧客從一進入當代店門起,就可以在總服務臺領到中文及9種外語的『樓層指南』,有需要溝通的外賓,『5分鍾內,商城將調度多語種服務志願者,為賓客服務;5分鍾內調度出租車;2分鍾內,調度投訴接待部門接轉賓客的投訴處理』等,包括全部商品的價簽、各個樓層的導向標識等,全部使用中英文雙語標注。
在測試周期間,由45名當代員工組成的以英語為主,兼有法語、意大利語、日語、俄語等交流能力的志願者隊伍,在店面待命隨時響應服務需求。100餘名層層選拔出來的具有較高英語水平的一線員工也佩帶上語言服務標識,時刻准備著為外國賓客提供語言溝通方面的幫助。商城在每個樓層向顧客發放『測試卡』,請消費者為商城的試衣間、衛生間、休息區、導購收銀服務、退換貨服務等進行打分評價,並將對測試卡進行統計分析,針對顧客提出的意見進行改進和完善。
『首都商業必須通過實戰來檢驗員工培訓的結果,希望北京的大商場都能盡快行動起來。』王衛平表示,測試活動有利於大商場找出自身服務工作中的不足,全面提昇北京商業的接待服務水平。